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1月13-14【武汉】《集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控
- 作者：admin
- 发表时间：2018-01-10 18:00
- 来源：未知
集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控
课程价值：
“建房容易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！
本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控！
★面对即将到来的集中交房季，房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控，出现问题再去补救则为时晚矣！
汪老师：房学网高级讲师
n 国内知名房地产/物业管理职业经理人。
n 曾任龙湖物业北京区域公司项目总经理、龙湖集团运营总监等职位。
n 现任某标杆地产集团物业总裁，集团七星高级讲师，高级经济师等职位。曾参与编写了《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。2006年加入龙湖，任职10年，对于龙湖集团的物业管理体系、管理流程及落地方法均有深刻的体会和总结。对于房地产企业如何成功进行交房组织、交房过程如何管控、风险如何规避以及如何真正提供高满意度的物业服务有独到的见解。曾组织实施过数个超万户的大型项目交房工作，在龙湖期间全程负责过多次超过3000户的交房工作。汪老师除了具有丰富的实战经验，其授课经验也非常丰富，很善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员思考学习，听过其课程的学员都评价其所讲内容“回去就能用”，是一位真正名副其实的实战讲师！
★房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人（工程、营销、客服、物业等）
★房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员
课程提纲：
第一部分：交房策划组织与关键流程管控措施；
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房为何是道坎？
3、对交房的期望
Ø 顺利的交房是什么样？
Ø 理想的成功交房标准是什么？
4、交房成功的关键？
Ø 顺利交房的第一要素是什么？
Ø 影响交房的关键要素有哪些？
二、地产交房组织关键流程及落地工具解析
1、交房前
工具解析：物业交房资料准备指引
工具解析：物业分户检验指引
工具解析：物业开放日服务亮点展示指引
2、交房中
工具解析：物业房屋交付标准图示
工具解析：交房作业指导书
工具解析：集中交房服务亮点展示指引
3、交房末：
工具解析：物业交接验房标准化流程复盘
工具解析：交房方案
工具解析：物业交房管理制度
第二部分：集中交房纠纷处理与风险应对措施；
一、常见的交房投诉与客户纠纷
二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
1、纠纷发生的“因”与“缘”
2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
4、客户不满情绪升级的演变模式
5、交房投诉与风险管控的重要环节
6、投诉与风险管控基本原则与策略工具
三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
1、风险预控期：管控操作要点与案例
Ø 风险预控：项目交付风险检查表
Ø 交付风险检查与模拟验收作业指导
一、“MOT”关键服务基本认识
1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？
2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
4、“MOT关键时刻”的重要性价值
二、地产客户服务关键触点设计
1、地产客户需求识别解析
Ø 项目管理生命周期理论
Ø 项目生命周期六大阶段划分
Ø 不同阶段客户需求特点识别
2、地产科学客户分级管理经验分享
Ø 地产客户分级的原则
Ø 地产客户分级的管理
3、MOT服务圈设计
Ø MOT服务圈在工作中的运用
Ø MOT服务圈场景设计练习
三、地产“MOT”服务价值运用
1、服务价值链循环
Ø 服务价值链是什么
Ø 优质服务与满意度
Ø 优质服务与收费率
Ø 优质服务与美誉度
2、服务投诉管理
Ø 业主投诉的正确认知
Ø 投诉处理前的准备
Ø 业主投诉处理分类
Ø 投诉问题的界定
Ø 处理业主投诉的原则
Ø 处理投诉的要求与方法
3、物业的全程MOT服务模式案例解析
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房为何是道坎？
3、对交房的期望
Ø 顺利的交房是什么样？
Ø 理想的成功交房标准是什么？
4、交房成功的关键？
Ø 顺利交房的第一要素是什么？
Ø 影响交房的关键要素有哪些？
二、地产交房组织关键流程及落地工具解析
1、交房前
工具解析：物业交房资料准备指引
工具解析：物业分户检验指引
工具解析：物业开放日服务亮点展示指引
2、交房中
工具解析：物业房屋交付标准图示
工具解析：交房作业指导书
工具解析：集中交房服务亮点展示指引
3、交房末：
工具解析：物业交接验房标准化流程复盘
工具解析：交房方案
工具解析：物业交房管理制度
第二部分：集中交房纠纷处理与风险应对措施；
一、常见的交房投诉与客户纠纷
二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
1、纠纷发生的“因”与“缘”
2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
4、客户不满情绪升级的演变模式
5、交房投诉与风险管控的重要环节
6、投诉与风险管控基本原则与策略工具
三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
1、风险预控期：管控操作要点与案例
Ø 风险预控：项目交付风险检查表
Ø 交付风险检查与模拟验收作业指导
一、“MOT”关键服务基本认识
1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？
2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
4、“MOT关键时刻”的重要性价值
二、地产客户服务关键触点设计
1、地产客户需求识别解析
Ø 项目管理生命周期理论
Ø 项目生命周期六大阶段划分
Ø 不同阶段客户需求特点识别
2、地产科学客户分级管理经验分享
Ø 地产客户分级的原则
Ø 地产客户分级的管理
3、MOT服务圈设计
Ø MOT服务圈在工作中的运用
Ø MOT服务圈场景设计练习
三、地产“MOT”服务价值运用
1、服务价值链循环
Ø 服务价值链是什么
Ø 优质服务与满意度
Ø 优质服务与收费率
Ø 优质服务与美誉度
2、服务投诉管理
Ø 业主投诉的正确认知
Ø 投诉处理前的准备
Ø 业主投诉处理分类
Ø 投诉问题的界定
Ø 处理业主投诉的原则
Ø 处理投诉的要求与方法
3、物业的全程MOT服务模式案例解析
【主办单位】房学网/房学商学院（公众号: fangxuezhongguo）
【课程时间】2018年1月13-14日•武汉
【课程费用】4800元/人；(含讲师费、培训费、资料费、茶歇、场地费）酒店可代订，费用自理。
【联系我们】王老师 13371748693/15128607726
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