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3.31-4.1【南京】房地产项目交付策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控
- 作者：admin
- 发表时间：2018-03-12 16:11
- 来源：未知
房地产项目交付策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控
时间：3月31-4月1 地点：南京
时间：3月31-4月1 地点：南京
Ø 课程收益
1. 了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施
2. 针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能
3. 通过实际的案例，能让交房相关人员掌握一些有效的交房工具，明确关键要素，学会用触点分析的方法提升客户满意度，达成满意交房的结果
公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员
Ø 工作经历
先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。
现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，十五年以上物业管理资深职业经理人。
Ø 授课风格
擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务的逻辑关系，使学员感到可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。
在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过老师课程的学员都说“回去就能用”，是名副其实的实战讲师。
第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施2. 针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能
3. 通过实际的案例，能让交房相关人员掌握一些有效的交房工具，明确关键要素，学会用触点分析的方法提升客户满意度，达成满意交房的结果
公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员
Ø 工作经历
先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。
现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，十五年以上物业管理资深职业经理人。
Ø 授课风格
擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务的逻辑关系，使学员感到可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。
在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过老师课程的学员都说“回去就能用”，是名副其实的实战讲师。
交房为何成为所有房企普遍的麻烦？
1. 房地产客户投诉变化趋势
2. 交房各方对交房的期望
² 顺利的交房是什么样？
² 理想的成功交房标准是什么？
3. 产生交房纠纷的六大类原因
4. 交房纠纷的五个新趋势
5. 顺利交房的重要步骤是什么？
第二部分：龙湖解析龙湖成功的秘密
概述：龙湖地产开发商集中交房考核标准
龙湖地产对交房各项工作的 • 定义
1. 从龙湖交房各部门职责看龙湖解析龙湖成功的秘密
2. 严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障
3. 工具解析：龙湖物业交房资料准备指引
4. 龙湖物业房屋交付标准图示
5. 交房附图与合同附图不符的处理方案
6. 集中收房快速维修工作安排
第三部分：龙湖交房风险管理和预控
1. 风险预控期：管控操作要点与案例
2. 龙湖风险预控：项目交付风险检查表
风险梳理的九个方面内容
3. 交付风险检查与模拟验收作业指导
4. 销售交底与风险预控
5. 交房投诉处理技巧与风险管控方法
风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例
爆发期：规律及应对要点与案例
操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点
6. 处置转化期及善后期工作要点及措施
第四部分：龙湖物业分户检验示例
1. 物业分户检验的关键词
2. 物业分户检验关键节点
3. 分户查验案列
第五部分 用服务关键MOT理论解析龙湖交房集中收房服务亮点展示
1. 什么是服务关键接触点MOT？
2. 龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引（安全篇）
3. 龙湖的服务品质依据源自MOT
4. 龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引（保洁篇）
5. 龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享；
6. “MOT”关键服务基本认识
² 什么是“MOT”（关键服务时刻）？
² “MOT关键时刻”的五步阶梯
² “MOT关键时刻”的三个重要认识
² MOT关键时刻”的重要性价值
7. 龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示 指引（交房布区布置）
8. 龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示 指引（温情篇）
9. “MOT关键时刻”的五步阶梯
10. “MOT关键时刻”的三个重要认识
11. MOT关键时刻”的重要性价值
12. 龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点
13. 我们来看龙湖十项基本原则看龙湖MOT运用
² 龙湖物业的运营体系要八大指标的MOT原理？
² 物业企业建立MOT体系的关键点
14. 从物业全生命周期理论看龙湖地产与物业如何共同实现服务关键接触点
15. 龙湖入住阶段物业服务关键接触点解读
第六部分：龙湖客户分级管理
1. 分级目的
2. 分级原则
3. 优先关注的客户类别及特征描摹
4. 不同类别客户的价值
5. 不同类的客户判定依据及信息收集渠道
6. 分级客户的维护方式
7. 注意事项
[主办单位] 房学网/房学地产商学院
[培训费用] 5800元/人，会员客户扣除标准：1人/次，费用包含（学习费、资料费、午餐费、茶歇）
[备注说明] 会务组提供酒店代订服务，如需住宿请发送到邮箱190284120@QQ.com，将会统一安排，费用自理。
[联系人] 王维老师
[联系方式] 13371748693/15128607726
[QQ] 190284120
[公司官方网站] www.fangxuewang.cn
[公司微信公众号] fangxuezhongguo
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